封面新闻记者 杨芮雯 赵奕 邹阿江 见习记者 龚善美 徐千然

“卡里还剩最后一次护理，去美容院无异于要打一场硬仗。”

近期，不少消费者在社交平台分享自己颇为“矛盾”的经历：美容次卡临近用完，赴店消费就要直面轮番续费推销，有人赴约前要反复做心理建设，也有人宁可选择割肉止损也不再到店进行最后一次消费，相关话题持续发酵，引发广泛共鸣。

华中科技大学社会学教授胡鹏辉认为，看似只是到店消费的小小烦恼，实际上折射出消费者对预付式消费的戒备与恐惧。

本该是享受服务的收尾时刻，却演变为消费者避之不及的心理负担。一张尚未用完的美容次卡，为何变成不少人心中的“烫手山芋”？11月1日，封面新闻记者就此展开采访调查。

消费者：

卡内剩最后一次消费

每次前往都需要“鼓足勇气”

卡里只剩最后一次补水护理，成都市民杨女士把预约页面开了又关，反复好几天。美容院动辄数千上万的充值让她倍感压力，加上新闻里频现的关门跑路、服务打折，她不愿再充值。

去吧，怕刚躺下就被轮番劝续卡；不去吧，几百块钱退不了。这张次卡成了“烫手山芋”。

网友发帖“庆祝”从美容院消费完全身而退 图源社交平台

作为某知名连锁美容院新客，次卡剩8次时，美容师开始试探续卡，她说“不着急”。剩不足5次，推荐频率陡然升高，“每次去每次推荐”。婉拒后，换另一个美容师轮流游说。

只剩最后两次，店长亲自出马，先拿“最低价”和附赠产品，以“为你好”劝说。杨女士坚持不续，店长话术便升级：不买就是辜负关心，是“不爱自己”“认知狭窄”“缺乏基本养生常识”。

那种压力，是“闹僵了见面多尴尬”，是担心被“甩脸子”、服务打折。她感到“不舒服，不被尊重，被诅咒，被控制，被强迫”。

杭州市的邹女士也有同样经历。鼓起勇气做最后一次消费，想好的理由全没抵住游说：“钱不够可以分期，甚至先交定金‘锁住限时优惠’。”她甚至谎称“要搬家”，销售仍不死心，说续卡可请朋友来用。最后，邹女士借“上厕所”从后门溜走，才全身而退。

从业者：

不少美容师背负业绩指标压力

拉开收入差距的是充卡提成

对“最后一次”紧绷的不止是顾客，还有美容院员工。

因为门店和员工都清楚，这一次不做，这张卡就真的“结束”了。

美容师李宁菲（化名）在行业深耕多年，她给记者算了一笔账。美容师做一次项目虽然有手工费，但充卡提成肯定拿得更多。行业里的普遍情况是，底薪之外，还有手工费，大约在二三十元一单。

“一天做五六个客人，手工费也就百来块，真正拉开收入差距的是销售提成。”她表示，行业里的美容师月收入大概在五六千元。

在“收现为王”的考核逻辑下，顾客卡里剩的次数越少，续费冲刺的紧迫感就越强。所谓“最后一次护理”，在门店的账本上从来不是服务的终点，而是销售转化最后的窗口。

除了让消费者受不了的心理游说，从业多年的商家陈荔（化名）揭露了行业普遍存在的推销套路。

最常见的便是低价引流、制造容貌焦虑：商家以免费皮肤检测、超低价体验为噱头吸引顾客到店，再通过仪器放大皮肤问题，用“烂脸预警”“再不保养不可逆”等话术制造焦虑，顺势推销年卡充值。

还有价格上的“模糊账”。陈荔分享，有商家推出的项目看似有“活动价”，却不提前明码标价，做完才告诉你原价多少、折扣多大，让你感觉占了便宜。或者玩拆分收费，基础清洁免费，后续毛孔收缩必须加钱。

陈荔说，这些做法在行业里被一些人当成“经验”传，但她自己并不认同，“做一锤子买卖，路只会越走越窄”。

不过，在美容行业从业十余年的周静（化名）给出了另一条路径。她所在的店从不主动推销，“服务做完，顾客真正认可，自然会续费。”周静认为，以前那种靠话术围堵、靠“最后一次”逼单的套路，在信息越来越透明、互联网越来越发达、行业竞争越发激烈的当下反而做不长，真正能留住顾客的，是效果和体验本身。

消费保障：

预付式消费成投诉“重灾区”

七天无理由保护不了“最后一次护理”

黑猫投诉上，一位消费者记录了在SKIN79皮肤管理中心的经历：办卡时店长和美容师全程推销升级套餐，口头承诺“后续不想用可按会员单价扣除已消费项目，剩余全额退款”。但门店在退款时又改口按“低价美团团购价”扣费，合理退款金额与门店方案相差近千元。口头承诺说变就变，核算标准前后矛盾——当顾客发现自己连“退”的规则都看不清楚时，下一次躺上护理床，心里那根弦只会绷得更紧。

消费者在社交平台反映“不敢去美容院消费最后一次” 图源社交平台

数据也在印证这种信任的流失。2025年，仅陕西省12315平台接到的美容美发洗浴类预付卡投诉就超过2.3万件，预付式消费已成为服务类投诉的“重灾区”。

全国消协组织受理的服务投诉中，美容美发长期位居前列，一张次卡的最后一次护理，看似微小的消费场景，撬动的却是一个行业性的老矛盾。

2025年5月1日起施行的《预付式消费司法解释》，给了消费者一项此前没有的权利：付款之日起七日内可无理由退款，被视为消费的“冷静期”，这无疑是制度层面的一脚刹车。

但不少消费者坦言，它主要作用于“刚付完钱”的窗口，而“最后一次护理”的困局发生在服务周期的末端——钱早已付了几个月甚至几年，冷静期覆盖不到续费逼单的那个下午。

而且，七日无理由退款在落地中并不顺畅：有美容美甲店明确表示，即便在七天内退卡，已做的项目仍要按原价扣除，办卡时的折扣优惠一笔勾销。“冷静”的门槛，依然被商家用核算规则悄悄垫高了。

专家说法：

消费者对预付制产生信任危机

建议三方权威平台兜底保障

消费者“不敢做完最后一次护理”的心态，本质折射出当下大众对预付式消费的整体信任危机。

早在2024年，中消协发布《预付式消费领域消费者权益保护报告》，已直指该行业的结构性痛点。

报告指出，预付制本身是互利的商业模式，商家通过预收资金快速回笼现金流、稳定客源、扩大经营；消费者则能享受优惠价格与专属服务福利，实现性价比消费。

但在实际落地中，行业乱象彻底打破了这种平衡。

不少消费者反馈，商家过度游说办卡续费、服务承诺缩水、变相涨价等问题频发。同时，预付行业长期存在“办卡易、退费难、维权难、损失难追回”的困境，让消费者的消费安全感持续走低，也成为制约预付式消费良性发展的核心症结。

“预付制本身是合规、正常的商业契约，并非制度缺陷，大众的普遍警惕，根源在于部分经营者商业伦理缺失。少数商家利用预付模式恶意圈钱、闭店跑路，频繁的行业爆雷事件，彻底透支了市场信任根基。”

华中科技大学社会学教授胡鹏辉 图片由受访者提供

华中科技大学社会学教授胡鹏辉从社会心理层面来看，消费者害怕“最后一次消费”，也折射出当代人的“社交回避”心态。大众愈发排斥到店后被动推销、被迫社交、人情施压的消耗式体验，这与无人零售、自助消费备受青睐的逻辑一致，人们更愿意规避不必要的人际压力与消费捆绑。

“重塑预付消费信任、破解行业乱象，核心在于完善监管体系、建立风险兜底机制。”

胡鹏辉建议，可借鉴电商平台成熟的消费者保障体系，在美容等实体预付行业引入第三方保证金监管制度。通过要求商家缴纳经营保证金、设立资金监管池、将预付资金统一托管，从源头规避商家跑路、违约风险，保障消费者在权益受损时能够顺利追偿。

他同时坦言，实体行业强制保证金托管的落地细则，目前仍缺少明确法规支撑，仍需后续政策细化完善、规范化推进。