随着宽带网络深度融入家庭生活，临沂移动始终坚持以客户需求为导向，着力打通故障报修“最后一公里”，通过完善线下装维联系渠道、优化派单调度机制、强化服务过程跟进等举措，让客户遇到网络问题时“找得到人、办得成事”，服务体验持续改善。

便捷联系，报修响应更为及时

以往报修需经过客服转接等环节，客户等待时间较长。临沂移动积极推广“点对点”线下联系服务——装维人员在安装或维修后主动为客户留下专属联系方式，客户遇到网速慢、卡顿等情况，可直接联系对应师傅。同时，借助智能语音辅助手段，系统可对通话内容进行初步识别，当涉及故障相关描述时，可快速生成工单并推送至装维终端，实现“边通话、边跟进”。客户无须反复说明情况，师傅上门前对问题已有基本了解，响应效率得到提升。

过程跟进，服务规范持续强化

装维工作使用的手机均具备通话记录留存功能，便于服务过程的有据可查。对于客户线下联系装维后仍转为正式投诉的个别情况，公司会进行针对性分析，与相关装维人员沟通交流，必要时组织内部约谈和改进指导，相关表现纳入日常考评体系。公司组建了市、县及合作单位共同参与的专家支撑团队，对于较为复杂的故障，可逐级协调力量攻坚，着力提高首次上门解决率。通过定期服务评比、录音抽查、现场巡检等多种方式，引导装维人员自觉落实标准化服务规范，让每一次上门都更加专业、细致。

信任共建，客户感知稳步提升

“熟人式”服务模式有助于客户与装维人员之间形成长期信任。师傅对片区内线路、设备状况较为熟悉，多次上门后对客户家庭网络布局更为了解，沟通和排查效率有所提高。故障处理完毕后，主动邀请客户反馈意见，随后再进行满意度回访，形成“服务—反馈—改进”的良性互动。相关调研显示，有过线下联系装维经历的客户，满意度评价普遍较高，客户口碑逐步积累。

从便捷联系到过程跟进，从规范服务到信任构建，临沂移动正以更贴近实际的线下渠道、更灵活的响应机制、更有温度的服务细节，守护千家万户的数字生活。未来，公司将继续秉承“客户为根、服务为本”的理念，将每一份用心融入日常服务，让网络连接更具温情。（来源：山东移动临沂分公司）

本文来源：山东移动临沂分公司