泰山客运驾驶员协助老人乘车。（刘佐磊 供图）

入夏以来，泰山景区旅游热度持续攀升。泰山文旅集团泰山客运公司立足游客出行需求，深耕一线服务提质、加码科技筑安全防线，从服务打磨到智慧赋能，多措并举练内功、优服务、强安全，以暖心细致的客运保障，守护游客平安舒心的登山之旅。

早调度“微课堂” 让服务经验互通共享

“遇到游客问‘到中天门有多远’‘能不能赶上索道’，我们不能只说‘应该能赶上’，而要给出具体时间和明确指引。”近日，在第二车队早调度会上，被随机抽中的驾驶员正在分享自己的服务心得。

第二车队推行“每日一讲”机制，每天早调度会随机抽取一名驾驶员，围绕如何更好服务游客、精准回答游客提问、从源头减少游客投诉等内容进行分享。大家把日常服务中遇到的“疑难杂症”摆上桌面：游客问路时怎么指得清、说得明；游客有情绪时先听什么、后说什么；哪些话容易引发误解要避免；怎样把“不清楚”变成“我帮您查一下”；如何用一句暖心话化解一场可能发生的投诉……一项项来自一线的“服务宝典”在早调度上传递。

“讲的都是身边事，学的都是管用招。只要多一句提醒、多一分耐心，投诉就可能变成点赞。”第二车队队长边树会表示，通过“每日一讲”，驾驶员们服务更主动、解释更耐心，游客满意度稳步提升。

泰山客运工作人员耐心解答游客问题。（刘佐磊 供图）

情景模拟“换位思考” 让服务更有温度

“有游客在彩石溪站点等车时，发现有专线车经过没有停车，非常生气，我们该怎么解释？”第五车队班长宋宪亮问道。在第五车队班务会上，一场别开生面的情景模拟会正在进行。部分驾驶员扮演游客，从游客角度抛出一个个“尖锐”问题。

“您先消消气，刚才过去的车已经满员了，那位驾驶员第一时间通过对讲机告诉我，必须给您留座接上您，让您久等实在不好意思。”一名驾驶员话音刚落，现场响起掌声。

第五车队队长宿光峰介绍，通过角色互换，驾驶员不仅能体会游客在高温下等车的焦急心情，也掌握了更规范的沟通方法。“情景模拟不是背台词，而是让服务有温度、有方法。”宿光峰说。这种“换位思考”帮助班组发现在安全和服务中存在的隐患和风险，进一步提升了服务水平，很多游客在下车时都给予好评。

同时，在彩石溪站点，值班人员在做好常态化引导上车、秩序维护的基础上，积极帮助游客解决购票、乘车等问题。面对客流高峰，他们耐心解答问询、引导游客有序排队、协助游客使用手机购票，用细致服务赢得点赞。“我们多问一句、多帮一把，游客就能少等一会儿、少走一趟。”彩石溪站点值班人员说。

泰山客运信息管理中心。（刘佐磊 供图）

智慧赋能 安全监管装上“千里眼”

在信息中心，工作人员正密切关注着智能运营管理系统的运行情况。该系统正在加快搭建，可在驾驶员驾驶过程中自动识别驾驶员精神状态。一旦发现疲劳、分神等情况，信息中心能第一时间收到反馈并做出处置，通过车载智能辅助驾驶系统及时提醒驾驶员。

“系统监测到异常会立即预警，我们后台同步收到信息，可以第一时间介入处置。”信息中心王辉介绍道，这一体系推动安全管理由“被动应对”向“主动预防”转变，为运营安全增添一道科技防线。

谈及下一步打算，信息中心主任闫久军说：“我们计划依托智能运营管理体系，对驾驶员的驾驶行为进行进一步精细分类，自动生成驾驶行为分析报告，精准识别需要重点帮扶的人员，有针对性地制定培训和管理措施。这样，安全管理就能从‘普遍提醒’向‘精准施策’转变，让安全防线更牢固、更智慧。”

一线出良方，实干见初心。从鲜活的服务经验，到科技赋能为安全生产保驾护航，一系列务实举措既是泰山客运优化服务供给的生动实践，也是文旅服务品质升级的有力缩影。下一步，泰山客运公司将持续以游客需求为导向，把一线好经验固化为长效机制，以智慧手段守牢安全底线，用心用情做好服务游客文章，为泰安文旅事业高质量发展贡献力量。

（通讯员 刘佐磊）