据多家媒体报道，郑州一市民打12345热线投诉月亮太亮，影响睡觉，引来广泛热议。但荒诞不止于此：有家长因孩子高考失利要求重考，还有人希望政府联系明星为自己庆生……一桩桩啼笑皆非的诉求被曝光，照见当下政务服务运行中的现实困境。

设立12345政务服务热线，本意是搭建政府与群众之间的沟通桥梁，为老百姓反映急难愁盼问题提供可靠渠道。想不到的是，一些人把政务热线异化为随心所欲的“巨婴许愿池”，原本“有事找政府”的共识，慢慢被扭曲成“什么事都要找政府”的惯性。

好好的便民机制，就这样被念歪了经。当群众把求助通道当成“万能筐”，什么个人琐事、私人愿望都往里装，公共服务的边界就在不知不觉中模糊了。月光亮不亮是自然现象，装个窗帘就能解决，何必麻烦国家？提出这类诉求的人未必都怀有恶意，只是对政府的权责范围缺少基本认知，分不清什么是公共事务，什么是个人私事。

每一通无效来电，背后都牵动着一套完整的行政闭环。登记、转办、核查、答复、回访，环环需人力，步步耗时间。据公开数据显示：克拉玛依市2025年前9个月，无效诉求占比达23.83%，放眼全国不少地方，近年来无效工单占比都在走高，弄得基层工作人员，要为无理诉求跑现场、做反馈，大量精力被耗费在无意义的事务上。

面对这类乱象，不能简单把板子打在少数“巨婴式”诉求的人身上。考核体系的刚性导向，同样是不可忽视的深层诱因。部分地方将工单办结率、群众满意度作为硬性考核标尺，一旦收到群众不满意评价，便直接关联部门绩效考核。即便基层工作人员明知诉求不合理、无法落地，可工单已经流转下达，只能硬着头皮反复沟通，陷入“明知不可为而为之”的内耗。

当下，制度层面正在回应这一困境。江苏出台全国首部省级12345热线地方性法规。多地已明确将封建迷信诉求、私人生活琐事、违背客观规律的幻想诉求列入不予受理范围。2025年国办专门印发文件，要求对不符合法律法规、违背公序良俗的诉求做好解释说明。这些信号十分清晰：公共服务不是无底线的“有求必应”，而是建立在法律法规之上的有限责任。

当然，完善制度只是破局的第一步。真正的考验，是如何在满足群众诉求和守住公共服务边界之间找到平衡。一方面，要优化工单甄别，拦截不合理诉求机制，让基层敢于说“不”；另一方面，也要通过常态化的典型案例公示，帮助全社会厘清公共服务的权责边界，树立理性的诉求观念，从而把有限的公共资源，留给真正有需要的人。

（潮新闻）