近日，广东阳江12345政务热线公布的市民来电“十不接”清单，引发了热烈讨论。

这份清单明确划出了几条硬边界：不接属地超范围事项、不接超出政府职责范围事项、不接法定途径介入事项、不接已进入信访程序事项等。简单说，就是要向不合理投诉明确说“不”，把有限的公共服务资源，留给每一个真正需要帮助的普通人。

新规迅速引发共鸣，它戳中了一个尴尬的现实：部分地方的12345热线，正在被迫“许愿池化”。一边是大量群众的合理诉求等着响应，另一边，一些明显超出热线受理边界的诉求也不断涌进来——有人嫌月亮太亮影响睡眠投诉，有人因孩子高考成绩不理想要求安排重考，还有人要求帮忙查询配偶的工资条。这些诉求，早已超出了政务便民热线原本的功能定位。

明知不合理，却要变成一件件工单，不管能不能解决，都要走完流程，甚至追求“形式办结”。原因很无奈，一些地区片面追求高满意率和解决率。考核数据“漂亮”，效果却跑偏失焦，没能发挥其应有作用，还白白浪费了大量人力物业。

有媒体梳理多地公开数据发现，约为10%到20%属于不合理诉求。其中真正恶意或无理诉求可能占比5%到10%，然而，这极少数的诉求却会消耗基层50%到60%的精力。

如何让12345热线走出“许愿池”困境，不少地方正在进行探索，通过各种方法赋予热线说“不”的权利。

除了人们热议的广东阳江新规，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”也引发了关注。规定提出“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，“允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众‘被满意’”的工作要求。

内蒙古通辽市12345政务服务便民热线，定期挑选不同类型的、不合理不合规工单诉求进行晾晒。最新一期案例显示，有人来电请求帮助协调客运车辆提前发车。不受理原因为“违反法律、法规和规章规定的事项”。

福建厦门规定，若市民在12345热线中的诉求明显不合理，相关单位已经充分履职尽责，则可以不对涉事单位进行负面考核。

江苏通过立法明确规定，个别恶意占用12345热线的诉求者，将依法依规受到相应处罚。

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做法虽各不相同，但目标都一样。公共资源有限，为了提供更优质的公共服务，更及时、更精准地为群众排忧解难，首先要过滤掉不合理诉求，让民众维护自身合法权益的渠道更加畅通。

这些举措，得到了网友广泛点赞，认为早就该立下规矩，不能让少数人的无理诉求，挤占普通人求助的重要通道。一位网友评论雅安的“允许不满意工单”时甚至说，有的群众诉求过高、诉求不合理、无政策支持，在这种情况下，投诉者不满意才能让群众满意。

然而，也有不少网友担心，划定受理边界，允许不满意，会不会滑向另一个极端，导致合理诉求都被拒绝，慢慢形成事实上的懒政？

这种担心不无道理。公众怕的是，好政策在执行里变了味，让原本优化资源的新规，变成回避责任的工具，完全背离了便民热线设立的初衷。无效工单当然要堵住，群众维权入口更应该守住。不能只把“不该管的”拦在门外，本该解决的却悬在半空，最后陷入“看似零投诉、实则没解决”的尴尬。

阳江的“十不接”之外，还有“十不准、十做到”，预防的就是这种推诿扯皮，确保群众合理诉求有人管、管到底、见实效。其中，“不准纸面承诺，做到问题不解决不放过”一条尤为引人关注。指引明确，承办部门对于一时难以办结的复杂工单，可据实向诉求人反馈，提出解决诉求的措施、方案，并做好跟踪督办和现场核查，不得仅凭电话问询或书面材料草率认定办结，更不应将承诺处置的纸面回复作为办结一放了之。对于涉及民生等重大诉求，应做到问题不解决不放过。

雅安聚焦工单转派、账号赋权、联动协同三个环节深化改革，推动12345热线从“中转平台”向“治理平台”转变。对重复诉求、集中性诉求实行三级递进提醒督办，推动群众诉求实质性闭环解决。

可以说，这些政策在制定层面就考虑到，只把不该接的“门”把紧，而该办事的“门”则敞得更开，让群众的急难愁盼第一时间得到响应，让公共资源得到最大化的利用。

（山东宣传）