2025年9月，山东高速潍坊发展有限公司启动“服务提质年”三年行动计划，文明服务由此阔步迈入“新赛道”。青州、青州南、青州北收费站主动请缨求变，积极推动文明服务从亭内向亭外延伸、从“服务形式”向“服务成效”转变，从“有形服务”向“无形关怀”延伸，从“标准化操作”向“个性化需求满足”升级。

走进青州、青州南、青州北收费站，您最先“接收到”的，不是通行卡，而是一张张发自内心的笑脸，以及一句句“您好，我来帮您”的温暖话语。

文明，是他们的“通行证”

青州收费站聚焦文明建设，内强素质，筑牢服务“硬支撑”。构建“系统化培训+常态化练兵”的成长机制，围绕服务礼仪、沟通技巧及应急处置话术等核心内容，开展标杆案例对标学习、全员互评互检等多种形式的培训，让“笑脸发自内心、服务源于真诚”从硬性要求转化为员工的行为自觉。

监督，从“形式”到“实效”

青州收费站聚焦监督核心，杜绝“面子工程”，打破以往监督的形式化倾向，尝试建立“立体化监督+闭环化改进”的管理体系，推动服务质量在动态优化中持续提升。对内，构建“神秘访客体验+日常视频巡查”的多维度监督机制，每月随机抽取服务记录仪视频进行逐帧分析，针对发现的服务细节问题形成整改清单，明确责任人与完成时限，确保“问题有人管、改进有实效”；对外，建立“司乘满意度回访”机制，司乘人员对服务态度、效率等进行评价或提出建议。内外结合将监督结果与员工绩效考核深度挂钩，形成“发现问题—分析原因—整改提升—效果验证”的完整闭环，推动文明服务从“达标”向“卓越”迈进，切实“实效”贯穿于每个细节。

服务，从“窗口”延伸到“心口”

青州收费站聚焦服务本质，延伸服务内涵，拓宽服务辐射范围。全面升级为“山高·行”潍美坊华服务站功能，推动服务供给实现常态化、标准化，备齐应急药品、热水、简易维修工具、充电设备等，为司乘提供路线咨询、故障协助、应急救助等全方位支持。针对节假日车流高峰、雨雾冰雪等恶劣天气，提前制定专项服务预案，增派疏导人员、开通应急车道，主动为滞留司乘送上物资补给与信息指引，将“被动响应”升级为“主动预判、靠前服务”，让温暖服务覆盖司乘的整个旅途。

效率，从“提速”做到“提质”

青州收费站聚焦以科技赋能服务，实现从“快速通行”到“品质通行”的跨越。在青州南收费站上线的“ST7全息车辆感知系统”，全面推动了大件运输车辆向智能化、高效化、安全化转型升级。系统投用后，大件运输车辆的查验时间由原来的单车20分钟以上缩短至10分钟以内，通行效率提升65%。同时，还推出“绿通快速查验”等定制化服务，通过建立微信预约群，针对南瓜、西瓜等季节性较强，主要的绿通品种，实行“线上提前预约、出口快速核验”模式，大幅缩短查验时间。此外，持续优化投诉建议等一站式服务模块，让司乘真正体验到效率与品质的双重提升，让每一次通行都成为愉悦的体验。

服务无止境，初心照征程。青州、青州南、青州北收费站将以此次服务提质行动为新起点，始终紧扣司乘出行需求，在标准化、精细化、人性化服务上久久为功，全力打造有情、有暖、有质的“暖心驿站”，为持续提升高速公路服务品质、树立良好行业形象贡献坚实力量。